De afgelopen paar maanden is de ov-chipkaart van “het reisproduct in Rotterdam”, via “het reisproduct voor studenten” naar “het reisproduct dat bijna overal en door iedereen gebruikt kan worden” gegaan. Helaas is er nog steeds vanalles mis met de ov-chipkaart, zowel technisch als met de communicatie.

In deze special een overzicht van wat er mis is met de ov-chipkaart en waar verbeterpunten liggen voor Trans Link Systems.

Niet intelligent

Het ov-chipsysteem is niet het slimste systeem dat geïmplementeerd had kunnen worden. De reiziger moet zelf bedenken wat de goedkoopste manier is om mee te reizen. Zo detecteert het systeem, in tegenstelling tot de Londense Oyster-kaart, niet dat een dagkaart goedkoper is dan drie enkeltjes, zijn retourtjes niet mogelijk en detecteert het systeem niet dat er een overgang is van een kortings- naar een vrij-reizenperiode.

Daarom heeft de NS de kaartjes van enkeltjes moeten verlagen naar de helft van een retourtje, moet een reizer van te voren een dagkaart op zijn pas laden en moeten reizigers sprinters zijn om te kunnen profiteren van reiskorting als ze twee tariefperiodes overschrijden; ze moeten de trein uit springen en langs twee verschillende ov-palen rennen om te kunnen profiteren.

Verder is het automatisch opwaarderen zeer onhandig opgezet. Als je onder de vijf euro tegoed komt, wordt er voor klanten automatisch een bedrag van 10, 20 of 50 op gezet. Maar omdat het instaptarief bij de NS op 20 euro ligt, kan het nog steeds zijn dat er te weinig tegoed is om te reizen met de ov-chipkaart.

Duurder

Ook op een ander gebied is de ov-chipkaart niet intelligent. Zo moet je uit- en weer inchecken als je van vervoerder wisselt of overstapt in de bus. Bij het overstappen is er een tijdslimiet van 35 minuten tussen twee overstappen; anders kost het nogmaals het opstaptarief. Dit is een te korte periode voor sommige gebieden, waardoor toch opnieuw het tarief moet worden betaald.

Reizen wordt daarnaast sowieso duurder. De ov-chipkaart is een wijziging in het systeem en dat betekent dat door sommige vervoerders de kans wordt gegrepen om in de tarieven te gaan wroeten. Zo heeft het GVB het enkeltje vervangen door uurkaarten, die fors duurder zijn. Omdat stadsbussen nu ook per kilometer worden verrekend heeft dit invloed op de langere afstanden; ook veel regiobussen worden duurder voor langere afstanden.

Er is sowieso een wirwar aan tarieven. Ieder vervoersbedrijf en provincie bepalen zelf wat de kilometerprijs is. Hierdoor is het zeer lastig uit te leggen en te controleren welke tarieven nou precies gelden; er zijn geen heldere ritprijzen vastgesteld – alles gaat ‘dynamisch’. Het kan zelfs voorkomen dat de heenreis duurder is dan de andere kant op.

Reizen met trein ingewikkeld

Het reizen met de trein is ingewikkelder geworden door de ov-chipkaart. NS-reizigers moeten zich van tevoren aanmelden via de website van de NS voor ‘reizen op saldo’, waarna dit reisproduct nog op de kaart moet worden geladen. Bij het aanmelden kiest de klant of er eerste of tweede klas wordt gereisd. Als je een keer in een andere klasse wilt reizen, moet je een papieren kaartje kopen. Studenten kunnen helemaal nog niet reizen met de ov-chipkaart bij de NS.

Sowieso maakt de keuze van het behouden van treinkaartjes het niet eenvoudiger voor de reiziger. Soms is het goedkoper om met een papieren kaartje te reizen, soms is de ov-chipkaart weer goedkoper. Het is niet mogelijk om een via-station aan te geven op de ov-chipkaart; daardoor worden het twee losse reizen en dat kan duurder uitpakken.

Verder zijn dagkaarten alleen nog maar op papier beschikbaar. Daarbij kan er een uitbreiding voor het gehele ov worden genomen. Dat is wel voordelig, maar ook ingewikkeld. Het is namelijk niet overal zonder meer mogelijk om uit te stappen; het papieren kaartje moet gedigitaliseerd worden bij een servicebalie voordat over wordt gestapt op een andere vervoerder. Overstappen kan dus alleen nog op stations met een servicebalie.

De NS was ooit van plan om treinkaartjes als reisproduct op de kaart te laden. Hierdoor kunnen kaartjes met korting ook worden gekocht. Dit is vervangen door ‘reizen op saldo’. Daardoor moeten medereizigers die van meereiskorting willen profiteren alsnog een papieren kaartje kopen om van de korting gebruik te maken.

Als je een omweg maakt bij de NS, moet je goed bedenken op welke stations je in- en uit zou moeten checken. De route moet namelijk in de planner van 9292ov voorkomen; anders wordt er zwart gereisd. Zo is reizen via de Valleilijn van Connexxion extra gecompliceerd; daar waar het treinkaartje van de NS wel geldig is, moet er twee keer in- en uitgecheckt worden voor chipreizigers. Even snel overstappen is er dus niet meer bij.

Klantonvriendelijk

Houders van abonnementen en studenten moeten zich ook aan- en afmelden voor het openbaar vervoer. Als ze dat niet doen, reizen ze zwart en kunnen ze bij controle een boete krijgen. Zo worden deze klanten bij de vervoerders gestraft. De bedrijven geven aan dat de informatie over het reisgedrag belangrijk is om de dienstverlening op de klanten af te kunnen stemmen en inzichtelijke te maken welke lijnen drukbezocht zijn, iets wat vroeger ook nog niet kon. Anoniem reizen is voor vaste klanten hierdoor niet meer mogelijk.

De file ontvluchten met het ov is er met de ov-chipkaart niet meer bij. Er onstaan forse wachtrijen voor de chippoortjes waarbij klanten soms een minuut moeten wachten voor ze een station kunnen verlaten. Bij problemen kan dit oplopen naar drie minuten. De vervoerders geven aan dat dit echter niet aan de techniek, maar aan de reiziger ligt: deze wacht na het inchecken op de melding die op het beeldscherm komt te staan voordat deze doorloopt. Dat hoeft niet; er kan een constante stroom mensen door een poortje. Hierbij wordt wel vergeten dat de prijs van de reis op het scherm komt te staan en dat het enige controlemiddel is.

De reizigers krijgen wel vaker de schuld. Als deze vergeet uit te checken en dat probeert te herstellen bij een andere vervoerder, komt van een koude kermis thuis – het instaptarief wordt gewoon twee keer afgeschreven. Nu is dat geld wel terug te krijgen, maar dat kan niet door ‘even’ langs een servicebalie te gaan. Er moet een formulier in worden gevuld, waarna lang gewahct kan worden. Bij veel vervoerders is een achterstand ontstaan door het aantal claims.

Overigens moet er dus minimaal 20 euro op de kaart staan om te kunnen reizen met de trein. Dit is een fors bedrag, zeker als er alleen tussen stations word gereisd die een paar minuten van elkaar liggen. Zeker voor families kan dit een zeer fors bedrag worden.

Onduidelijk

Er is veel communicatie nodig om de ov-chipkaart aan de man te brengen. Studenten zijn hiervan het meest sprekende voorbeeld. Veel studenten wisten op 1 januari, de oorspronkelijke invoerdatum voor deze groep, niet dat ze een kaart hadden moeten ontvangen om hun reisproduct op op te laden. De brief waarin dit stond was niet naar iedereen verstuurd.

De problemen hielden niet op; studenten hadden volgens deze brief hun reisproduct op moeten halen voor 1 januari. Het reisproduct stond echter niet klaar, wat veel onduidelijkheid met zich meebracht. Na deze datum bleken veel ophaalautomaten niet te werken door de grote toeloop, met nog meer ontevredenheid tot gevolg.

Uiteindelijk bleek dat de nieuwe deadline van 1 februari niet gehaald zou worden en deze is daarom anderhalve maand opgeschoven. Het Communicatiepunt OV-chipkaart heeft toen ingezien dat meer communicatie nodig was en besloten toen pas om moderne communicatiemiddelen in te zetten om de studenten te bereiken. Er was een prijsvraag voor nodig om de laatste studenten over de streep te trekken.

Verder is totaal onduidelijk dat studenten voorlopig nog niet in kunnen checken bij de NS (en worden conducteuren daar zelfs boos om) en dat reizigers überhaupt zich eerst aan moeten melden voor ‘reizen op saldo’. Op maar weinig stations staat deze informatie duidelijk aangegeven en zelfs de websites van TLS spreken elkaar tegen of zijn onvolledig.

Privacygevoelig

Omdat iedereen nu overal in- en uitcheckt, onstaat er een uitgebreide database met reisgegevens (en -profielen) van vele Nederlanders. Deze gegevens worden zeven jaar bewaard. Het vorderen van de gegevens in deze database is heel goed mogelijk en in geval van misbruik wordt op een ongekend detailniveau de privacy geschonden.

Wie toch voor privacy kiest, zal extra diep in de buidel moeten tasten. Bij de meeste vervoerders is er geen korting op anonieme kaarten mogelijk, waardoor hiet de volprijs voor moet worden betaald. Reizigers met een abonnement, waaronder studenten, hebben geen keus en zullen niet meer anoniem kunnen reizen. Of dit überhaupt mag is maar de vraag; het is onnodig om dergelijke reizen te registreren. Reizen met een kaartje is bij de NS voorlopig nog wel mogelijk; bij het controleren van een kortingskaart vindt geen registratie plaats.

Desalniettemin is anonimiteit zeer moeilijk. Het opladen van een kaart kan bij veel automaten uitsluitend met een pinpas, waardoor uiteindelijk toch de gegevens beschikbaar worden. Ook zijn er anonieme kaarten online beschikbaar. Om deze kaarten te bemachtigen moet wel een uitgebreid formulier in worden gevuld met daarin toch nog je persoonsgegevens.

Incompleet

Het systeem is nog niet af. Op veel plekken is er een gebrek aan poortjes of kaartlezers, moeten er oplaadpunten worden geplaatst of zijn er nog andere oneffenheden op tel ossen. Veel werk moet nog worden verzet om een goed en betrouwbaar systeem te krijgen.

Zo hebben blinden nog altijd moeite met het gebruik van de ov-chipkaart; het vinden van poortjes en het opladen van de kaart zijn bijvoorbeeld moeilijk voor deze groep mensen. Ook mindervaliden hebben moeite om zich tijdens de spits door de chaos heen te worstelen. Op dit moment zijn er nog servicemedewerkers beschikbaar om zich over deze mensen te ontfermen, maar of deze altijd en overal beschikbaar zullen zijn, is nog maar de vraag.

Verder zijn er op veel stations geen poortjes te vinden, waardoor de beloofde sociale veiligheid van de poortjes ontbreekt. Bovendien wordt het eenvoudig om te vergeten uit te checken als dit niet wordt afgedwongen door een poortje.

Het wordt daarnaast niet eenvoudiger dat niet elke vervoerder al de ov-chipkaart gebruikt, of zoals de NS, de ov-chipkaart niet volledig gebruikt.

Vervoerder staat centraal

Het systeem lijkt er vooral op te zijn gericht om het de vervoerder zo eenvoudig mogelijk te maken en de reiziger maar zeer beperkt. De vervoerder krijgt ‘eerlijker’ zijn geld; daar waar problemen ontstaan is het de schuld van de reiziger.

Door de grote hoeveelheid aan regels, tarieven en randvoorwaarden wordt het reizen absoluut niet eenvoudiger.

Wat is er verder nog mis met de ov-chipkaart? Laat het hieronder weten!

Zie ook: Webwereld – 5, nee 25 problemen met OV-chipsysteem